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服務(wù)就是滿足用戶需求
提到服務(wù)，更多的人會聯(lián)想到“維修”，或者是“售后服務(wù)”，而在海爾冰箱看來：服務(wù)就是發(fā)現(xiàn)需求并滿足它。“送冰箱”事件就是海爾冰箱對“服務(wù)”的一種詮釋——當(dāng)更多的企業(yè)無法滿足部分消費(fèi)者的特殊需求時，海爾冰箱卻能滿足。
事實(shí)上，在海爾看來，所謂的服務(wù)就是從產(chǎn)品企劃開始，到研發(fā)、精益生產(chǎn)、售前準(zhǔn)備、售中咨詢、售后服務(wù)等整個供應(yīng)鏈流程都圍繞如何滿足用戶需求開展工作，換而言之，服務(wù)就是貫穿海爾冰箱全流程的一種為顧客負(fù)責(zé)的行為。就如美國通用公司前CEO韋爾奇所說：服務(wù)就是一切。
最近，一款在歐洲設(shè)計(jì)的卡薩帝意式三門冰箱開始在中國上海率先上市。這款原本為歐洲消費(fèi)者設(shè)計(jì)抽屜式冰箱上市前獲得德國“紅點(diǎn)至尊大獎”，上市后又獲得歐洲權(quán)威認(rèn)可———PLUS X大獎，同時還獲得了歐洲經(jīng)銷商與消費(fèi)者認(rèn)可與選擇。最近，這款冰箱在美國銷售后，又獲得了由《商業(yè)周刊》與美國工業(yè)設(shè)計(jì)師協(xié)會共同授予的2008年美國“最佳產(chǎn)品設(shè)計(jì)獎”。據(jù)悉，海爾卡薩帝意式三門冰箱因此成為本年度獲獎作品中唯一的冰箱產(chǎn)品。而在最新的調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，中國消費(fèi)者也非�？春眠@款產(chǎn)品。于是，海爾冰箱馬上將這款產(chǎn)品拿回中國銷售。
其實(shí)，海爾卡薩帝意式三門冰箱為滿足用戶需求而進(jìn)行的研發(fā)過程就是對服務(wù)的深刻詮釋。據(jù)了解，在這款冰箱上市前，歐洲市場的冰箱都是拉門設(shè)計(jì)，但海爾冰箱的全球研發(fā)團(tuán)隊(duì)通過大量調(diào)研后獲悉：當(dāng)?shù)叵M(fèi)者非常喜歡抽屜式設(shè)計(jì)的冰箱，因?yàn)闅W洲的廚房設(shè)計(jì)就是抽屜式的。很快，海爾利用全球研發(fā)平臺推出了當(dāng)?shù)叵M(fèi)者需要的抽屜式設(shè)計(jì)、不銹鋼外觀的卡薩帝意式三門冰箱。產(chǎn)品上市后不僅贏得了大批定單，而且憑借超低能耗還獲得了英國政府20-70英鎊的節(jié)能補(bǔ)貼，相當(dāng)于補(bǔ)貼260—930元人民幣。
趨勢流行無國界。這款卡薩帝意式三門冰箱在歐美上市后獲得成功后，如今，這股流行趨勢又刮進(jìn)中國，這意味著中國消費(fèi)者能夠與歐美消費(fèi)者同步體驗(yàn)最流行的生活方式。
在海爾看來，服務(wù)是對消費(fèi)者潛在需求的積極把握，并為其提供解決方案，滿足他們的需求。如果沒有對消費(fèi)者的服務(wù)之心，好的產(chǎn)品是不會憑空產(chǎn)生的。就像如果沒有尊重歐美消費(fèi)者崇尚自由的生活方式，就不會研發(fā)出卡薩帝冰箱一樣。
靠全流程的服務(wù)詮釋“真誠到永遠(yuǎn)”的品牌訴求是海爾冰箱不懈的追求。在經(jīng)受了漫長的全球化歷練與消費(fèi)者千百萬次的考驗(yàn)之后，海爾冰箱對每一個消費(fèi)者“真誠到永遠(yuǎn)”的承諾始終沒變——無論是研發(fā)，還是制造，抑或是銷售、售后等每一個環(huán)節(jié)都追求用戶滿意度的最大化，并在用戶的滿意中建立一個被認(rèn)可的全球化品牌。 |
