作為OA服務業(yè)，口碑最為重要。售后服務做好了，可以依靠口碑開拓市場、增加客戶來源；中國人有句古話“酒香不怕巷子深”，好的服務不怕沒有客戶；隨著灝逸辦公多年取得1000家合作客戶的巨大進步時，我們回頭細想，這里有相當一部分是依靠客戶的介紹與轉介紹取得合作機會的。今天筆者介紹的這個客戶，于08年既開始了與灝逸的合作，接著不斷引薦或增租，雙方的合作不斷的深入。用客戶的話說：“只有你們的服務質量過硬，我們才敢給您介紹客戶呀！”

服務的是機器、維護的是關系

  我們服務部的主管經(jīng)常在新人入職的第一堂課上，就會對新人常講到：“服務的是機器、維護的是關系。”；我們經(jīng)常會在服務的過程中，難免碰到一些比較難應付的客戶，或許客戶的要求很高，一時我們無法達到客戶的預期，于是就會百般糾纏、甚至無理取鬧、各種投訴都會令服務工程師應接不暇；服務工程師，會覺得這樣的客戶比較麻煩，不好對付。從未在自己身上去尋找答案與原因。當我們換位思考的時候或許能理解客戶的這種“無理取鬧”，是不是我們的服務工程師沒有取得客戶的信賴而導致，也或許是因為，我們的態(tài)度惹怒了客戶；總之，當我們細心觀察、耐心總結時，會發(fā)現(xiàn)。多半引起客戶的種種投訴，是我們服務的過程還未真正做到客戶滿意。灝逸辦公，堅持著客戶的每月定期的服務保養(yǎng)工作，其目的是透過日常保養(yǎng)，掌握每臺機器的狀況，提前預防故障的發(fā)生、減少設備故障率。其次是在這種細微的保養(yǎng)工作中，建立客戶的信任與良好的情感基礎。往往我們的租賃合作期限是3年左右，當一個服務工程師與一個用戶在3年的每次保養(yǎng)中經(jīng)常碰面、每次30分鐘保養(yǎng)的過程中與用戶看是不經(jīng)意的“閑聊”，卻逐步建立起了信任與情感基礎?？蛻魰l(fā)現(xiàn)，過去以往的供應商服務不及現(xiàn)在的服務好；你讓他再去換供應商，那簡直就是不可能發(fā)生的事，因為他再也找不到比這更好的服務了。

故障多了、客戶就走了

  辦公設備租賃對于用戶無非是服務外包，省去后顧之憂；倘若，租賃的設備故障不斷，客戶肯定會對供應商的能力大打問號，是技術不行、還是設備有問題、也或是服務沒用心；來年的續(xù)約洽談，估計就要泡湯了；對于這樣的服務造成的后果，筆者說都是咎由自取的?？蛻舻谋г梗隙ú皇且驗槟阍O備的一次卡紙問題就會讓客戶拋棄你，一定是一個階段的問題的累積讓用戶無法忍受，從而選擇更換新供應商。所以，日常的維護保養(yǎng)做的好壞，直接影響著設備故障率的高低、每一次的用心，客戶或許不一定看得見。但當機器的故障會因為服務的用心多少而發(fā)生的變化。故障多了，客戶就走了。

服務的價值需要利潤來保障

   常常聽到我們的客服和業(yè)務反饋說，現(xiàn)在租賃市場的價格越來越離譜，有的供應商200元包3000張、300元包6000張、有人做3分、4分的；當我聽到后，也在反問，真用這樣的價格做，這些供應商是怎么維持的呢？直到我后來碰到了這樣的客戶，我才找到了答案?？蛻鬉，原先租賃了2臺9成新的設備，看上去還是剛換的沒多久；因為客戶在復印A3的時候，老是出A4紙張，客戶反映了好幾次，但是供應商每次去都說客戶是在故意刁難他們。這次客戶還是照樣打電話叫修，結果，過了幾天還沒來。于是客戶氣憤的把他們的設備換成了我們的設備，在找我們洽談之前，客戶說每個月印量3到5萬張。我們按照客戶的要求如期安裝好，并簽訂了保底2萬張的合同，過去看到其實原供應商只是2臺設備少裝了一個紙張尺寸傳感器，可能不懂的原因，結果就換了，在我們欣喜客戶有這么大印量的時候，接連幾個月的抄表嚇呆我們了，每個月印量均不足2萬張，后來我們同負責人溝通，問他們原來是怎么抄表的，客戶第一反應就是，應該原來的供應商造假了，虛抄了很多印量。并且拿著抄表卡跟我們說，以前抄表都是他們自己抄了，我們看都不看。這就是客戶為何低價格、卻能繼續(xù)維持的一個真正原因--供應商造假了！客戶B，一次急沖沖的打電話過來問，如果租你們的機器要多久送上門，我們客服說，當天可以送貨上門。在詢價的過程中，客戶也反應我們的價格偏高，比他現(xiàn)在的價格高出不少。他們現(xiàn)在才200元包4000張，超出4分。價格很便宜，那為何還要更換供應商呢？我問道，客戶告訴我說，因為客戶現(xiàn)在的供應商，打電話叫他們加碳粉，已經(jīng)3天沒過去了。而且每次加粉都是直接一大包的散粉放在客戶處，讓客戶自己加。我聽到后覺得不可思議呀?？蛻粼诓坏靡训那闆r下選擇與我們簽訂了租賃合約，當服務工程師在現(xiàn)場安裝設備時，發(fā)現(xiàn)原來用的機器，早已淘汰、并且設備以及相當陳舊。這時我們才明白，當供應商在低價租賃給用戶，并且又沒作假機會的情況下，供應商就開始選擇用“服務逃離”的方式去騙取客戶的租賃押金。如今客戶的之前付的3000元押金，早已要不回了。供應商也找不到了。這時我們才明白，既然低價能搶占市場，那為何這些供應商卻始終做不大呢。往往低價競爭的這些供應商都是一些市場的小角、而非真正的大公司。

  筆者，常同身邊的朋友說聽朋友說起淘寶購物經(jīng)歷，說同樣一件品牌，價格便宜很多，明明擔心怕假貨但還是要去購買，直到上當受騙穿過用過，才后悔，打死再也不買這貨的醒悟。今天，筆者也要告誡許多的企業(yè)負責人，在選擇辦公設備租賃的時候，切勿相信低價的陷阱。灝逸OA，常跟用戶說道，我們拒絕假貨、低劣的產(chǎn)品。更不會為低價競爭吸引客戶，而降低用戶體驗品質與服務。只要真正用心、合適的利潤。才能保障用戶的切身利益，還是那句話，沒有利潤哪來的服務、只要利潤非暴利、合適的利潤是保證供應商正常運轉必要的前期。您說呢？

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